危機!危機!2010年還不到半年，一連幾場知名企業(yè)的危機事件鬧得沸沸揚揚，“百度被黑事件”、“谷歌關(guān)閉門”、“豐田汽車召回”等，危機公關(guān)被提上日程，能在關(guān)鍵時刻幫助企業(yè)扭轉(zhuǎn)局面、化被動為主動、將負(fù)面影響降到最低點的專業(yè)人才隨之變得炙手可熱起來。
危機公關(guān)，到底在攻什么?
“‘危機’管理是企業(yè)管理中的重要一環(huán)，危機公關(guān)實際上是處理危機過程中涉及公眾關(guān)系的這一塊。 “危機公關(guān)并不等于危機管理。”這是藍(lán)色光標(biāo)公共關(guān)系機構(gòu)副總裁、上海總經(jīng)理馬犁先生強調(diào)過的一個概念。
在注重消費者權(quán)益和企業(yè)形象的現(xiàn)代社會，企業(yè)可能隨時會面對來自各方的危機。航空公司遇到飛機安全事件、餐飲業(yè)出現(xiàn)顧客食物中毒等都是顯而易見的危機。但有時即使是一名基層員工的不滿，也有可能演變成集體的勞資糾紛，被媒體曝光。因此企業(yè)內(nèi)部危機管理機制的建立顯然應(yīng)是高層人員的必修課之一。
廈門盛世德才支招一：危機控制：快、狠、準(zhǔn)
危機降臨時，要在第一時間查出原因，找準(zhǔn)危機的根源，并盡快將真相公之于眾。同時要狠處相關(guān)責(zé)任人，及時轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略，展示拯救危機的決心。
在危機處理時，要立即調(diào)查情況、制定計劃以控制事態(tài)的發(fā)展，啟動危機處理小組對危機的狀況做一個全面的分析：危機產(chǎn)生的原因是什么，內(nèi)因還是外因?危機發(fā)展的狀況及趨勢如何?受影響的公眾有哪些，他們可能希望通過什么方式予以解決?這些問題必須弄清楚，因為這將是企業(yè)采取補救措施的直接依據(jù)。
一旦找出危機產(chǎn)生的原因，就必須立刻制定相應(yīng)的對策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應(yīng)的責(zé)任人，給輿論和受害者一個合理的交代;如果是外因要及時調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，重新考慮企業(yè)發(fā)展方向。在危機發(fā)生后要時刻新聞媒體保持好密切的聯(lián)系，盡可能的把完整情況告訴新聞媒體，由其廣而告之。只有公布真相后，才有可能避免公眾的各種無端猜疑和流言的產(chǎn)生。當(dāng)企業(yè)與公眾的看法不一致。難以調(diào)解時，必須靠權(quán)威發(fā)表意見。在很多情況下，權(quán)威意見往往對企業(yè)危機的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。因此，企業(yè)在處理危機時，一方面要作到謙虛自責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任，始終把社會公眾的利益放在首位;另一方面也要作到堅持原則。只有這樣才能使企業(yè)既能控制事態(tài)發(fā)展，轉(zhuǎn)危為安，又能由此邁上一個新臺階。
廈門盛世德才支招二：善后處理：坦誠示人
危機是每個企業(yè)都不愿面對的事，但是在發(fā)生后，如果刻意隱瞞或消極對待，危機對企業(yè)的發(fā)展將是致命的。因此當(dāng)危機不幸來臨時，千萬不要只是怨天尤人，而應(yīng)誠意面對問題，找尋適當(dāng)解決方案，才能藉此將危機化為轉(zhuǎn)機。
企業(yè)出現(xiàn)危機時，特別是出現(xiàn)重大責(zé)任事故，導(dǎo)致社會公眾利益受損時，企業(yè)必須承擔(dān)起責(zé)任，給予公眾一定的精神補償和物質(zhì)補償。在進行善后處理工作的過程中，企業(yè)也必須作到一個“誠”字。只要顧客或社會公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補償。對于那些確實存在問題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價迅速收回，立即改進企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以表明企業(yè)解決危機的決心。只有以誠相待，才能取信于民。
廈門盛世德才總結(jié)：當(dāng)企業(yè)面對危機時，應(yīng)該以社會公眾和消費者利益為重，迅速作出適當(dāng)反應(yīng)，及時采取補救措施，并主動的、有意識的以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導(dǎo)，借題發(fā)揮。不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽，而且可以擴大企業(yè)的知名度和美譽度。正如人們所說的：一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質(zhì)。一個成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。 |
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